受访者：一汽-大众大众品牌营销管理层（执行副总经理/大众品牌执行总监 盛晔华；市场负责人 赵建民；售后负责人 黄嘉明；客户运营负责人 班永盛）
一汽大众销售有限责任公司执行副总经理 盛晔华
一汽大众销售有限责任公司大众品牌市场业务负责人 赵建民恒运资本
展开剩余81%一汽大众销售有限责任公司副总经理(售后服务) 黄嘉明
一汽大众销售有限责任公司客户运营负责人 班永盛
背景介绍——从过往“2000万用户”的高台走向新能源与存量竞争的“硬仗”的时代背景下，大众品牌决定将其过去分散的传播—销售—服务重新拧成一根线：既要讲清产品力，也要更快促用户“拉到店、拉到车、拉到服务”。而这一行动内部代号就叫“1511战法”——即一个核心目标（新能源新品上市成功）+五场系统战（品牌、新媒体、渠道、新用户、售后）+两个重点动作（客户运营改革、直营探索）。乍听着有些抽象恒运资本，其实本质就是一句话：将传播声量稳稳接入给回销量。
问：“1511”怎么落在地上？答：我们先把“人和事”对齐。商品经营部新成立：它不是发PPT的，而是把用户的话“翻译”成工程语言，盯着新品上市节奏，同时给在售车做持续迭代；市场侧把流程按A1—A5（从被看见到下单）重排，整合资源不再各吹各的号；客户运营部将潜客、成交、保客放到同一支队伍里，统一口径、统一SOP；同时八大区前置，让“听得见炮火的人”就地调资源。这样一来，内容、线索、成交、交付、复购，串成了一条可追溯的完整链条。
问：新媒体成的流量数据该怎么用起来？答：我们不追“虚热”，而是追有效触达。全国经销商大规模入局短视频与直播，形成“总部内容中台 + 区域二创 + 门店同频”的网格化运营；抖音直播获客量行业第一、抖音短视频和小红书长期处在前三，不是说要靠砸钱，而是靠内容/人群的精准匹配。这背后其实是有一套“营销技术中心”做支撑：即，用 AIPC批量产内容，效率较过去提升约 200%；用 AI去做监播 盯价格合规与话术规范；对线索做“去噪”处理，低效/无效线索减少约20%。
简单说，就是追求更快速地将适配内容，推送给对的人。
问：客户运营听着还是抽象，有没有“接地气”的变化？答：让我们用两个词来做说明：双链路、一盘棋。意思就是，我们将“电话链路”和“企业微信链路”同时开跑——系统自动触达海量客户，销售顾问专注高意向人群；总部、区域、门店以同一套数据与节奏协同，线索不再“跑冒滴漏”。改革从 5 月跑到 8 月，约访率、成交率已在抬升，门店明显感到“忙得更有方向”。
问：每月一个主题活动，是不是“换海报”的把戏？答：不是。我们讲同频共振：当月主题从“品牌端的传播话术”“销售端的权益与价格策略”“服务端的到店体验与专属养护”三端一起上，用户在广告里看到的，和进店听到/做到的是一回事。比如“品质月”，传播说“买品质好车”，落地就配更长周期质保与“品质体检”，将“口碑”换成可验收的权益（集团此前在多款车型的预售阶段也推出过终身质保，底气来自长期质量自信）。
问：“直营”会不会和经销商打架？答：我们其实走的事一条融合直售的道路：也就是总部直联客户，把价格逻辑与配置信息说清楚；接着将客户就近交给门店试驾、成交、交付；那么用户提车后，厂家顾问+门店拉群共同服务。所以可以清晰看出，用户得到的是透明与省心，门店得到的是稳定与效率，厂家拿到真实的客户声。我们从 GTI等车型开始试，接下来按车型与城市节奏动态调整，而不是“一刀切”。
问：售后服务怎么才能令用户更省心？答：在我们看来，要用标准化 + 专用化。例如，门店前台有明确SOP（如进店 20 秒问候/1 分钟接待/试驾车空调音乐预设），维修端坚持原厂配件 + 专用工具，养护端把“查隐患、做保养”前置，不是出了问题再维修。我们更看重的是一次到位的体验：用户从“来—修—走”的过程每一步，都能对照标准，做得到、查得着。
问：下一步的任务是？答：持续复盘、快速复制。我们要将区域里跑通的小样本方法（选题、脚本、投放、成交打法）装进工具箱，按“快试—快错—快改—快放大”的节奏在全国铺开。最终，我们希望让用户感受到：看得到的内容，买得到的车型，享得到的服务，找得到对的人。
采访后记｜汽车华尔街这次和一汽-大众聊，最明显的感受是他们的思路很明确，就是要“将复杂的事压扁恒运资本，变成用户侧的简单”。用户刷到的短视频不再只是炫技，而是看到清楚的价值与明确的下一步；到店后不再被各种流程“盘住”，而是有人接、事可办、标准可查。当一个超大体系真心执行“从内容到成交是一条路”，咱们就会发现：豪言壮语少了，靠谱的细节多了。这才是“声量重新接上销量”的真正路径。
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